Есть в Севастополе свой народный он-лайн орган контроля за сервисом в заведениях города. Проекту «Пикантная правда Севастополя» (далее по тексту «ППС») 28 мая 2017 года исполнилось 4 года. Первоначально группу в сети «Вконтакте» создала Надя Васильева. В 2014 году она познакомилась с Гришей Замаевым. И на тот момент было всего 4 000 подписчиков...
«Все вышло очень не случайно: вначале мне понравился проект, я оценил его идею. Оставил свой первый отзыв о заведении. А позднее мы познакомились с Надей», - вспоминает Гриша. Когда в группе было 6 тыс. человек появился и Влад Бойко, который занимался дисконтами и обладал базой доставок и заведений Севастополя. С тех пор ребята действуют втроем. Сегодня (на момент публикации) в группе 28 895 подписчиков.
«Пикантная правда Севастополя» - авторский проект. Название придумала Надя и можно смело сказать: он первый на пост СНГ и реализуется только в Севастополе. Замысел в том, что в группу можно написать с критическими или восхищенными отзывами о заведениях и доставках города, задать свой интересующий вопрос по теме, узнать о выгодных акциях. А еще ребята реализуют социальное направление: помогают с поиском потерянных домашних любимцев. Случается, что один роковой репост помогает найти питомца. Кроме того, подписчики ППС встречаются и вживую, влюбляются и создают пары, становятся друзьями и вместе путешествуют.
Есть рубрика «Тайный агент». По решению администрации «ППС» им может стать активный участник группы, который часто оставляет интересные отзывы. Обзор тайного агента — платная услуга для заведения и, собственно, «хлеб» всей команды ППС. По условиям, заведение, куда отправляется тайный агент для создания рецензии на качество еды и обслуживание, не предупреждают ни о времени его прибытия, ни о том, кто он. Только в конце трапезы агент представляется и обедает за счет заведения. Публикуются как позитивные, так и негативные отзывы. Прилагаются фото чека и еды.
Гриша: «Мы сразу говорим представителям заведений: для вас будет полезен как негативный, так и позитивный отзыв. В первом случае вам укажут на ваши недостатки и ошибки, над которыми вы сможете работать. Во втором — это дополнительная реклама. В агентах у нас было около 65 человек — это наши подписчики и нашу репутацию создают именно они».
Отзыв в ППС - «хрустальный Грааль» для заведений, он имеет большой вес и авторитет. Вас пытались подкупить?
Гриша: Конечно, и угрожали. Но количество рестораторов и владельцев заведений в городе ограничено. Многих мы знаем уже и сотрудничаем неоднократно. Нам достаточно было один раз объяснить, что мы пытаемся сделать проект честным и сделать все, чтобы он таким оставался. Увы, единицы стремятся сделать больше, чем достаточно для Севастополя. Поэтому все медленно развивается. Публика не требовательна, потому что ей не с чем сравнить.
Как повлиял проект ППС на гастрономический Севастополь?
Влад: Мы знаем, что некоторые отзывы обсуждаются на собраниях с персоналом в заведениях, устраивается «разбор полетов». Негатив они пытаются устранить и принять меры. В случае с доставками пытаются извиниться за опоздание или исправиться.
Гриша: Могут извиниться в личных сообщениях перед автором негативного отзыва. Тогда мы публикуем это потом в рубрике «Работа над ошибками».
Влад: Хуже всего когда представитель заведения пытается воевать и что-то доказывать, тогда на него нападает уже вся аудитория.
Надя: Мне кажется, с момента создания «ППС» мало что изменилось: это можно проследить. В приоритете все те же суши, пицца, бургеры.
Что хвалят больше всего в общепите Севастополя? Например, я слышала, что у нас лучшие суши. Люди, побывшие в Гон-Конге, говорят, что у нас вкуснее.
Влад: У нас доступные кальяны по сравнению с материковой Россией.
Гриша: Если сравнить с Киевом суши, у нас в разы вкуснее. Большая конкуренция. Например, в больших городах гиганты конкурируют с аматорами. Здесь даже когда открывают новую точку - достаточно пару шагов, чтобы выйти на уровень с гигантами. Потому что даже они маленькие. В Севастополе есть сети, у кого 2-3 точки по городу. С поставленным маркетингом, кухней, персоналом. Но открывается кто-то еще с таким же качественным продуктом, но меньшей ценой, и они уже на ровне. За счет этого здесь всегда есть качество.
Влад: Да я тоже в Одессе так и не нашел вкуснее, чем у нас. Когда я вел Пикантную Правду там, мне было тяжело найти хотя бы 10 доставок еды на дом, чтобы сделать заказ. А это город-милионник. А в Севастополе их порядка 50 - это только доставки суши, а всего, наверное, больше 70.
И все-таки, только пицца-суши-бургеры?
Гриша: Хвалят доставку готового мяса домой, шашлыков, десертов и выпечки, даже раки были на слуху одно время.
Надя: Да, конечно, у нас город пицц и суши. Три уникальные доставки ситуацию на меняют.
Влад: Гораздо легче подстроиться под тренд, чем рисковать и придумывать что-то свое.
Надя: Мне кажется, что только-только начинает развиваться направление стрит-фуда, но у нас не позволяют классным проектам быть в топовых местах. Центр города продают под сахарную вату, попкорн, какие-то страшные палатки, об имидже и внешнем виде никто не заботится. Это дико раздражает, когда идешь по центру. Я, например, не хочу покупать шаурму или сахарную вату, которая подключена к электросети городского туалета.
Гриша: Да, на Корнилова и в его окрестностях нет возможности встать легально. Это только через тендер, а тендеры все продаются. И ты должен знать, кому заплатить, чтобы выиграть тендер, иначе его выиграет кто-то другой и все будет выглядеть так, словно он это сделал честно. Просто для своих. А у них в этом кругу нет никаких идей. Это взрослые люди, которым кроме мороженого, лимонадов, кваса, попкорна и шаурмы больше ничего на ум не приходит. То, что было в 90-х годах, то и сейчас.
Надя: Я была на фестивале еды в Киеве и меня покорил проект «Эклеры&Раки». Это соленый эклер, в нем японский майонез, салат чука, авокадо, огурец, икра масаго, а сверху лежат раки и это было самое вкусное, что я ела. Ребята рискнули и понравились.
Гриша: Народ готов пробовать.
А здесь не готов или нет предложения?
Надя: Мне кажется, у нас пробовали бы, если бы были такие эксперименты.
Гриша: Немаловажен такой момент как foodcost. Это себестоимость продукции. У нас не могут сделать продукт доступным, чтобы какое-то время работать просто на репутацию. Да, не иметь сверхприбыль, но знакомить людей с новинками. У нас же все хотят много зарабатывать и сразу. Окупать аренду как минимум. А она закладывается в «фудкост». Получается, что стартуют с приличной цены, которая не дает возможности работать на проходняк. А проходняк дал бы возможность эту цену снизить. Сделать маленькую наценку, но большой оборот. И вот еще один замкнутый круг из-за того, что оборзевшим арендодателям плевать на бизнес. Они и так прекрасно себя чувствуют, они представляют средний бизнес. Малый - те, кто с ними работает. Вертикаль неправильная.
Как выглядит статистика нареканий и на что чаще всего жалуются в группе «Пикантная правда Севастополя»?
Гриша: По поводу доставок. Если заказ приезжает позже, то в 99,9% человеку не понравится всё: от вежливости оператора до качества еды. Многие не удосуживаются извиниться или позвонить предупредить, что их заказ задерживается. Я говорю это, исходя из тех отзывов, что нам присылают: первые 2 предложения «обещали доставку за 1:30 минут, а приехали через 2:20», а дальше идет негатив — все слипшееся, невкусное, перевернутое. А по сути это может быть далеко не так, но человек был голодный и пока он ожидал заказ он уже понял, что напишет, как ему пообещали и не сделали. Поэтому совет: предупреждать и говорить реальное время.
Влад: Что касается заведений, то если блюдо вкусное, большое и красивое внешне, тогда никаких претензий не будет. Разве что на обслуживание, но все равно вкус — это первая и базовая ступень в оценке заведения.
Гриша: Больше уже говорят о качестве и скорости подачи, о том, что официант не владеет всей информацией и не способен помочь в выборе, не предупреждает о том, что в блюде содержится что-то, чего быть не должно или, наоборот, описано в меню, а при подаче отсутствует — то есть несоответствие рецепту. Если вы пишете, что выход напитка 300 мл, почему его приносят в стакане 200 мл? Такого много. Выглядит как мошенничество. То же самое с пиццей: если написано, что в ней должны быть анчоусы, то я хочу получить пиццу с анчоусами. Если их там нет, зачем писать? Размер, вес, вид — это очень важно. Особенно, если есть фото. Главное нарекание — не оправданы ожидания.
Надя: Слой рыбки. Когда заказывают ролл «Филадельфия», жалуются на то, что привозят очень тонкий слой рыбки со словами: «эту рыбу нарезали лазером, вечер испорчен» :) Есть определенный стандарт блюда. Многие не соблюдают его техкарту. К примеру, если на «Филадельфию» идет лосось толщиной 1 мм или больше (я не знаю точно), то все роллы должны соответствовать этому стандарту. А так нет стабильности: одна смена поваров приготовила по-своему, приходишь в другое время - получаешь другой результат.
Гриша: Да, наши клиенты-заведения нередко просят «пусть тайный агент прийдет в эту смену, буду я и хороший повар, не будет стажеров». Мы их тоже понимаем. Но если мы сделаем такой обзор, то будем необъективны.
Надя: Я начала вести инстаграмы заведений и фотографирую для них еду. Мне для фото выносят все очень красивое, я это снимаю, потом мои же подруги видят это в аккаунте, приходят на красивый завтрак, а им приносят нечто унылое. Для картинки повара делают и украшения, и джемик, а в реальной жизни все гораздо скромнее.
В общем, погоня за прибылью. Картинка одна, а реальность другая.
Влад: В Севастополе нет заведений, где могли бы встречаться люди, проводится лекции и мероприятия, семинары, обучающие мастер-класс, бизнес-обучение. В основном, у нас это место, куда приходят поесть.
Надя: У нас нет тематических заведений. Со своей концепцией, историей, легендой. Многие делают ставку на сезон. Мол, заработаем за лето и как-то проживем. В итоге работают 2 года, а потом открывают что-то новое. А при этом туриста у нас не любят. Коммерсантство.
Влад: Если в заведении нет души, то оно может показать только кухню, которая приедается, и дизайн, который не обновляется. По этой причине большинство проектов краткосрочны.
Гриша: Хороший пример тематических заведений с концепцией и легендой — Львов. Там они на каждом шагу. В Севастополе мало проектов-души или они маленькие и еще, как правило, мало кто делает сильную и дружную команду в заведении.
Самая скандальная история за время существования ППС?
Гриша: Обсуждали воровство. Одна девочка 40 тыс. из кассы забрала. Другая ходила по заведениям и не платила. Парочка такая же была — на 5 тыс. посидели и сбегали. Потом они нас же просили удалить информацию о них в группе с обещаниями вернуть деньги заведениям. Вроде вернули.
Влад: Нам звонили с угрозами. Спровоцировало это несколько негативных отзывов в нашей группе об одной доставке. Человек начал спорить. Это привело к 500 комментариям. Потом он пытался нас подкупить, просить назвать сумму, за которую мы удалим отзывы. Угрожали даже физической расправой. Мы просто выложили в группу ППС мобильный номер, с которого угрожали, и вместе с нашими подписчиками провели расследование. Выяснить, кто именно угрожал было легко. В Гугле сразу по этому номеру высветилось объявление: «В службу доставки такую-то нужны курьеры»...
Гриша: Да, у представителя этой доставки, а как позднее оказалось, владельца было время ответить каждому. Он никак не признавал свою вину — жалоба была на то, что доставили пиццу перевернутую и прилипшую к коробке. Естественно, ему говорили о том, что достаточно просто извиниться перед клиентом, а не пытаться оправдываться и сочинять. Резюме: он сам своим агрессивным поведением уничтожил свой бизнес. Писал заявления в полицию. Требовал компенсации.
К чему стремиться заведениям и аудитории Севастополя?
Влад: Недавно в Сочи на шоу GASTREET 2017 (прим.ред. Ежегодное международное ресторанное шоу о гастрономических трендах) расстреляли кальяны в знак того, что дым и еду нельзя смешивать воедино. Кроме того, это вредно для здоровья и уже не модно. В прошлом году хоронили салат «Цезарь».
Надя: Рыба гниет с головы. Начинать нужно с верхушки, с правительства. Если появятся честные тендеры, нормальные креативные идеи развития гастрономического Севастополя, то изменится и общепит. Много двойных стандартов: одним разрешают вести бизнес или давать рекламу в центре, другим — нет.
Гриша: Севастополю поможет такое понятие как «синергия», когда все объединяются для того, чтобы создать что-то, кроме собственного уголочка. Можно думать только про свой кошелек, а можно посмотреть вокруг. Любой подъезд - хороший пример. У тебя ухоженная квартира, а в подъезде ты ни разу не подметал. Кто-то другой должен заменить перегоревшую лампочку. В моем заведении все чисто-аккуратно, но прямо передо мной раздолбанный столб, обклеенный старыми бумажками.
Влад: Не хватает того, чтобы отношение к проектам было не только с точки зрения коммерции, но и с точки зрения души. Вечером можно делать мероприятия, куда люди бы приходили и не просто курили и пили, а что-то узнавали новое, обменивались впечатлениями.
Надя: Классно, если бы был какой-то конкурс идей. Когда ты приходишь со своей идеей, выигрываешь конкурс, а город тебе выделяет место и деньги под эту идею. Это еще и хороший пример для других.
Гриша: Рестораторам пора понять, что то, что они делают должно приносить не только пользу желудку, но и душе. А севастопольцам нужно быть более требовательными, не стесняться говорить о своих желаниях, быть готовыми к диалогу, расширять кругозор и путешествовать.
Беседовала Ева Сырникова
