Не первый год рождается как популярность акции, так и вал сообщений об обмане и нарушении прав потребителей

В связи с наступлением очередной "черной пятницы" “Ъ” обсудил с юристами способы защиты потребителями своих прав в рамках распродаж и случаи, когда стоит подавать жалобы в госорганы.

"Черная пятница" (Black Friday) уже много десятков лет проводится в США после Дня благодарения - она открывает традиционный сезон рождественских распродаж, вызывая ажиотаж у потребителей. Бытовую технику, электронику, одежду, обувь, парфюмерию и прочие товары ритейлеры несколько дней отпускают со значительными скидками, доходящими до 70–80%.

С 2013 года "черная пятница" проводится и в России, и ее популярность с каждым годом растет. Но с первой распродажи мероприятие подвергается критике, а интернет пестрит сообщениями об обманах. Все предыдущие годы потребители жаловались на не вполне добросовестное поведение ритейлеров: претензии вызывают именно фейковые скидки. На форумах и в соцсетях покупатели часто заявляли о намеренном предварительном повышении цен, от которых затем рассчитывается скидка, а также на громкие обещания скидок до 90% в рекламе, хотя фактически с таким дисконтом продавался весьма ограниченный перечень товаров.

Как показал опрос, бороться с главной претензией покупателей к продавцам - предварительным завышением цен - почти невозможно. Магазин волен устанавливать любые ценники и менять их, запретить такие действия нельзя, если товары не относятся к категории, где цены определяет государство.

Масштабы "черной пятницы" быстро растут: в 2014 году в эти дни объем онлайн-торговли в США составил $1,5 млрд, а в 2017 году уже $7,9 млрд. Российские показатели значительно отстают: в 2014 году покупатели потратили онлайн лишь $10,4 млн, а в прошлом году показатели онлайн- и офлайн-торговли достигли порядка 30 млрд рулей., или $457 млн. В этом году ритейлеры рассчитывают на рост в 50–60%.

Юристы признают проблему недобросовестных продавцов.

- Сегодня ввиду ужесточения законодательства о рекламе, благодаря активной работе ФАС и Роспотребнадзора пыл продавцов должен был бы приутихнуть, но ситуация в экономике все еще толкает продавцов облапошить потребителя,- подтверждает старший юрист "Дювернуа Лигал" Анна Сенаторова.

По ее словам, эффективным противодействием фейковым скидкам могут стать обращения в Роспотребнадзор и прокуратуру, а также направление претензии в сам магазин.

- Можно попытаться обратиться и в ФАС с жалобой на введение в заблуждение, но перспективы обращения довольно туманны,- отмечает гендиректор "НП-Эдвайс" Наталья Пантюхина.

Если у покупателя сохранились рекламные листовки с недавними ценами, которые были ниже, или если магазин не успел с утра поменять ценники, шансы немного возрастут. Поэтому нужно максимально документировать жалобу: сохранять чеки, листовки, сделать скрины страниц с предложением товаров в интернете или сфотографировать ценники в магазинах.

- Ввиду большого количества навязанных порой мошенническим образом на так называемых невозвратных продажах товаров и услуг, в том числе в дни "черных пятниц"… прошу предоставить информацию о мерах, принимаемых в целях недопущения введения в заблуждения потребителя, - заявил Олег Нилов, депутат Госдумы.

Подготовка к распродажам - одна из главных рекомендаций. Анна Сенаторова подчеркивает, что нужно заранее сравнить цены в разных магазинах и следить за ними, изучить условия маркетинговых акций, а особенно те, что прописаны мелким шрифтом, иначе на кассе или при онлайн-оплате можно получить совсем иную стоимость товара.

- У каждой компании на сайте должны быть размещены правила продажи и особенности акции. С ними нужно ознакомиться, что бы ни говорили продавцы и что бы ни было написано на рекламном флаере или баннере,- отмечает Наталья Пантюхина.

Юристы обращают внимание, что часто встречающееся условие о запрете возврата товара со скидкой или подарком грубо нарушает закон "О защите прав потребителей", это тоже основание для жалобы в Роспотребнадзор. В ведомство можно жаловаться и если стоимость в итоговом чеке отличается от указанной на ценнике, даже если в последнем допущена ошибка, а также если скидка оказалась посчитана неправильно.

Роспотребнадзор уже выпустил свои рекомендации любителям скидок, посоветовав обращаться в свои региональные управления или через сайт и подчеркнув, что магазин обязан четко формулировать условия и цену приобретения товара по акции. Если акция предусматривает скидки на последующие покупки, они становятся существенными условиями договора и должны давать четкое представление, когда и как ими можно воспользоваться. Также действуют все правила возврата и обмена.

Однако граждане пока достаточно пассивны и редко обращаются с исками, жалуются юристы. Нужно понимать, подчеркивает Анна Сенаторова, что чем чаще недобросовестные действия продавцов будут оцениваться в суде, тем быстрее будет формироваться необходимая судебная практика, появляться необходимые законодательные новеллы, направленные на предотвращение обмана потребителей.

Скоро стартует главная распродажа года - все о "черной пятнице"