Россияне стали чаще жаловаться на операторов связи - основные претензии
11 июля, 2019 - 09:18
Россияне стали чаще жаловаться на услуги сотовых операторов - во II квартале 2019 года по сравнению с первым количество обращений выросло на 21,5%.
Об этом свидетельствует статистика Роскомнадзора, пишут "Известия".
Среди основных претензий пользователей - недовольство навязыванием дополнительных платных услуг (19−38% в зависимости от оператора), а также жалобы на завышение счетов со стороны сотовых компаний (21−40%).
Качество связи волнует граждан значительно меньше, чем плата за услуги: на него обратило внимание 12−25% пользователей. При этом наказать операторов за плохую связь, по сути, невозможно, так как параметры ее качества законодательно не закреплены, пояснили в Роскомнадзоре.
На что жалуются
Структура жалоб варьируется в зависимости от того, чьи абоненты обращаются в Роскомнадзор. Так, например, клиенты МТСи "Мегафона" чаще всего выражали несогласие с суммой выставленного счета (40 и 39% жалоб соответственно). А вот абонентов "Билайна" и Tele2 больше всего волновало подключение дополнительных платных услуг без их согласия (38 и 36% соответственно).
Качеству связи (ее отсутствие, невозможность дозвониться, шум и прочее) была посвящена четверть обращений абонентов "Билайна" (25%), 20% - МТС, 15% - Tele2, 12% - "Мегафона", следует из статистики Роскомнадзора.
В общей сложности во II квартале в надзорное ведомство поступило 1648 жалоб на сотовые компании "большой четверки".
По итогам разбирательства авторам обращений были направлены ответы с разъяснениями специалистов Роскомнадзора по дальнейшим действиям, рассказал представитель службы. Часть обращений перенаправляют в Роспотребнадзор.
При этом законодательные основания для проведения проверок операторов по качеству связи отсутствуют, подчеркивает представитель Роскомнадзора. Параметры качества законодательно не закреплены, поэтому надзорное ведомство не может применить меры к "нарушителям" при получении жалобы, отметил он.
Защита для абонента
Если права абонента нарушены, он может запросить у оператора связи детализацию счета за спорный период, обратиться с письменной претензией, а в случае отказа в ее удовлетворении - в суд или Роспотребнадзор, поясняет юрист "Национальной юридической службы "Амулекс" Виктория Соколова. Роспотребнадзор вправе привлечь оператора связи к ответственности за нарушение прав потребителя, а также вынести предписание об устранении нарушений, говорит она. Служба уполномочена подавать иски в суд, но не в защиту конкретного абонента, а в отношении неопределенного круга лиц.
Абонент вправе также ссылаться на закон "О защите прав потребителей", согласно которому исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору, добавила Виктория Соколова. Юрист отметила: если в договоре не прописано качество услуг, оно должно соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к таким сервисам.
В России более 250 млн сотовых абонентов (по количеству активных сим-карт), и судить об их проблемах на основании полутора тысяч жалоб, поступивших в Роскомнадзор, крайне сложно, как отмечает руководитель проекта Content Review Сергей Половников. Тем более что жалуются чиновникам наиболее упорные граждане, отмечает он. Количество обращений может быть в том числе связано с сезонным фактором.
В целом структура жалоб объяснима: люди уже поняли, что качество связи зависит от их локации, телефона и даже погоды. И что проблемы проще решить, обратившись напрямую к оператору, чем пожаловавшись третьим лицам, указывает эксперт.
С финансовыми претензиями к сотовым компаниям ситуация неоднозначная: есть сотни, если не тысячи причин, по которым расходы на услуги связи могут не соответствовать ожиданиям и примерным расходам абонентов, считает Сергей Половников.
- Например, с карточки абонента могут списаться средства за контент-услуги. Но разбирательство показывает, что дело тут не в злоупотреблениях оператора, а в том, что ребенок заплатил со своего номера, к которому привязана карта родителя, за что-то в социальной сети или купил какой-нибудь артефакт в онлайн-игре, - объясняет руководитель Content Review.
Ситуации, когда по вине операторов происходит некорректное списание денег, действительно есть, но гораздо чаще имеет место недопонимание, добавил эксперт.
Операторы спокойны
В Tele2 сказали, что обращения, реакция на которые не может быть немедленной, как правило, связаны с техническими вопросами. Например, к ним относятся просьбы улучшить качество связи в дачном поселке, заметил он.
Количество обращений абонентов с претензиями к оператору имеет долгосрочную тенденцию к снижению, утверждает представитель "Вымпелкома". В частности, за последние два года звонков в call-центры "Билайна" по вопросам, касающимся мобильной связи, стало меньше на 30%. Это обусловлено в первую очередь работой над качеством продуктов, прозрачностью списаний, перечисляет представитель компании. По его словам, доля обращений по вопросам качества мобильной связи и интернета составляет 16%. При этом случаев, когда клиент действительно испытывает трудности, всего несколько процентов.
О сокращении количества жалоб абонентов на качество связи и претензий по поводу тарификации и начислений за услуги говорит и представитель МТС. В результате антифродовых мер (борьбы с мошенничеством) и внедрения сервисов по информированию о подключаемых услугах проблема жалоб на подписки и списания за контент-услуги сошла на нет, утверждает он.
Клиенты "Мегафона" могут получить круглосуточную поддержку в режиме реального времени, отметил представитель оператора. Если клиент не обращается в компанию напрямую, а по какой-то причине пишет в надзорные органы, "Мегафон" в максимально сжатые сроки разбирает обращение и находит решение, уверяет он.
Популярное сегодня
- Как будет работать общественный транспорт Севастополя в Пасхальную ночь?
- Найдено тело пропавшей в Евпатории 23-летней девушки
- Полиция задержала любителя кавказских песен, ударившего севастопольскую девушку
- В небе над Крымом появился "непонятный" светящийся шар [видео]
- Двое крымчан задержаны по подозрению в убийстве пропавшей девушки из Евпатории (видео)
- Над Крымом 2 мая уничтожен украинский беспилотник — Минобороны
- Самые опасные змеи Крыма - как спастись
- На участке «Тавриды» под Севастополем убрали знаки временного ограничения скорости
- В Севастополе — за +20°С и без осадков (прогноз погоды на 3 мая)
- 3 мая: Всемирный день Солнца, День свободы печати, День кондитера и День рождения спама
Добавить комментарий