Россияне стали чаще жаловаться на операторов связи - основные претензии
11 июля, 2019 - 09:18
Россияне стали чаще жаловаться на услуги сотовых операторов - во II квартале 2019 года по сравнению с первым количество обращений выросло на 21,5%.
Об этом свидетельствует статистика Роскомнадзора, пишут "Известия".
Среди основных претензий пользователей - недовольство навязыванием дополнительных платных услуг (19−38% в зависимости от оператора), а также жалобы на завышение счетов со стороны сотовых компаний (21−40%).
Качество связи волнует граждан значительно меньше, чем плата за услуги: на него обратило внимание 12−25% пользователей. При этом наказать операторов за плохую связь, по сути, невозможно, так как параметры ее качества законодательно не закреплены, пояснили в Роскомнадзоре.
На что жалуются
Структура жалоб варьируется в зависимости от того, чьи абоненты обращаются в Роскомнадзор. Так, например, клиенты МТСи "Мегафона" чаще всего выражали несогласие с суммой выставленного счета (40 и 39% жалоб соответственно). А вот абонентов "Билайна" и Tele2 больше всего волновало подключение дополнительных платных услуг без их согласия (38 и 36% соответственно).
Качеству связи (ее отсутствие, невозможность дозвониться, шум и прочее) была посвящена четверть обращений абонентов "Билайна" (25%), 20% - МТС, 15% - Tele2, 12% - "Мегафона", следует из статистики Роскомнадзора.
В общей сложности во II квартале в надзорное ведомство поступило 1648 жалоб на сотовые компании "большой четверки".
По итогам разбирательства авторам обращений были направлены ответы с разъяснениями специалистов Роскомнадзора по дальнейшим действиям, рассказал представитель службы. Часть обращений перенаправляют в Роспотребнадзор.
При этом законодательные основания для проведения проверок операторов по качеству связи отсутствуют, подчеркивает представитель Роскомнадзора. Параметры качества законодательно не закреплены, поэтому надзорное ведомство не может применить меры к "нарушителям" при получении жалобы, отметил он.
Защита для абонента
Если права абонента нарушены, он может запросить у оператора связи детализацию счета за спорный период, обратиться с письменной претензией, а в случае отказа в ее удовлетворении - в суд или Роспотребнадзор, поясняет юрист "Национальной юридической службы "Амулекс" Виктория Соколова. Роспотребнадзор вправе привлечь оператора связи к ответственности за нарушение прав потребителя, а также вынести предписание об устранении нарушений, говорит она. Служба уполномочена подавать иски в суд, но не в защиту конкретного абонента, а в отношении неопределенного круга лиц.
Абонент вправе также ссылаться на закон "О защите прав потребителей", согласно которому исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору, добавила Виктория Соколова. Юрист отметила: если в договоре не прописано качество услуг, оно должно соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к таким сервисам.
В России более 250 млн сотовых абонентов (по количеству активных сим-карт), и судить об их проблемах на основании полутора тысяч жалоб, поступивших в Роскомнадзор, крайне сложно, как отмечает руководитель проекта Content Review Сергей Половников. Тем более что жалуются чиновникам наиболее упорные граждане, отмечает он. Количество обращений может быть в том числе связано с сезонным фактором.
В целом структура жалоб объяснима: люди уже поняли, что качество связи зависит от их локации, телефона и даже погоды. И что проблемы проще решить, обратившись напрямую к оператору, чем пожаловавшись третьим лицам, указывает эксперт.
С финансовыми претензиями к сотовым компаниям ситуация неоднозначная: есть сотни, если не тысячи причин, по которым расходы на услуги связи могут не соответствовать ожиданиям и примерным расходам абонентов, считает Сергей Половников.
- Например, с карточки абонента могут списаться средства за контент-услуги. Но разбирательство показывает, что дело тут не в злоупотреблениях оператора, а в том, что ребенок заплатил со своего номера, к которому привязана карта родителя, за что-то в социальной сети или купил какой-нибудь артефакт в онлайн-игре, - объясняет руководитель Content Review.
Ситуации, когда по вине операторов происходит некорректное списание денег, действительно есть, но гораздо чаще имеет место недопонимание, добавил эксперт.
Операторы спокойны
В Tele2 сказали, что обращения, реакция на которые не может быть немедленной, как правило, связаны с техническими вопросами. Например, к ним относятся просьбы улучшить качество связи в дачном поселке, заметил он.
Количество обращений абонентов с претензиями к оператору имеет долгосрочную тенденцию к снижению, утверждает представитель "Вымпелкома". В частности, за последние два года звонков в call-центры "Билайна" по вопросам, касающимся мобильной связи, стало меньше на 30%. Это обусловлено в первую очередь работой над качеством продуктов, прозрачностью списаний, перечисляет представитель компании. По его словам, доля обращений по вопросам качества мобильной связи и интернета составляет 16%. При этом случаев, когда клиент действительно испытывает трудности, всего несколько процентов.
О сокращении количества жалоб абонентов на качество связи и претензий по поводу тарификации и начислений за услуги говорит и представитель МТС. В результате антифродовых мер (борьбы с мошенничеством) и внедрения сервисов по информированию о подключаемых услугах проблема жалоб на подписки и списания за контент-услуги сошла на нет, утверждает он.
Клиенты "Мегафона" могут получить круглосуточную поддержку в режиме реального времени, отметил представитель оператора. Если клиент не обращается в компанию напрямую, а по какой-то причине пишет в надзорные органы, "Мегафон" в максимально сжатые сроки разбирает обращение и находит решение, уверяет он.
Популярное сегодня
- Неадекватная женщина с ребенком "дрифтовала" на иномарке и была задержана ДПС в Крыму [видео]
- 20 апреля: Национальный день донора в России, Всемирный день цирка, День китайского языка и 20 лет «Тотальному диктанту».
- Десять самых шокирующих сексуальных традиций народов мира
- Мошенники усовершенствовали схему оформления кредитов через «Госуслуги»
- В ДТП на крымской трассе погиб водитель "Шевроле"
- В Севастополе определили победителя и призеров конкурса «Весна Победы» (фото)
- Мужчина убил своего соседа из-за земельного участка на ЮБК (фото)
- В Крыму задержали нетрезвого водителя междугородного микроавтобуса
- Где в Севастополе не будет электроэнергии 20 апреля?
- Следком возбудил уголовное дело по факту смерти севастопольца в горбольнице № 1
Добавить комментарий