23 ноября официально начинается одна из главных распродаж года — «черная пятница». С каждым годом интерес к акции растет и у покупателей, и у продавцов. Но при этом традиционно возникает вал сообщений об обмане и нарушении прав потребителей. В этом году свои предостережения выпустил даже Роспотребнадзор. “Ъ” изучил возможные пути защиты прав покупателей и выяснил, что закон хоть и стоит на страже интересов граждан, но мало чем помогает в реальности. Юристы в такой ситуации призывают потребителей проявлять активность, жаловаться и формировать судебную практику.
Ажиотаж вокруг распродаж «черной пятницы» может привести не только к росту продаж ритейлеров, но и к увеличению загрузки судов
Фото: Эмин Джафаров, Коммерсантъ / купить фото
В связи с наступлением очередной «черной пятницы» “Ъ” обсудил с юристами способы защиты потребителями своих прав в рамках распродаж и случаи, когда стоит подавать жалобы в госорганы. «Черная пятница» (Black Friday) уже много десятков лет проводится в США после Дня благодарения — она открывает традиционный сезон рождественских распродаж, вызывая ажиотаж у потребителей. Бытовую технику, электронику, одежду, обувь, парфюмерию и прочие товары ритейлеры несколько дней отпускают со значительными скидками, доходящими до 70–80%.
С 2013 года «черная пятница» проводится и в России, и ее популярность с каждым годом растет. Но с первой распродажи мероприятие подвергается критике, а интернет пестрит сообщениями об обманах. Все предыдущие годы потребители жаловались на не вполне добросовестное поведение ритейлеров: претензии вызывают именно фейковые скидки. На форумах и в соцсетях покупатели часто заявляли о намеренном предварительном повышении цен, от которых затем рассчитывается скидка, а также на громкие обещания скидок до 90% в рекламе, хотя фактически с таким дисконтом продавался весьма ограниченный перечень товаров.
Как показал опрос “Ъ”, бороться с главной претензией покупателей к продавцам — предварительным завышением цен — почти невозможно. Магазин волен устанавливать любые ценники и менять их, запретить такие действия нельзя, если товары не относятся к категории, где цены определяет государство.
Масштабы «черной пятницы» быстро растут: в 2014 году в эти дни объем онлайн-торговли в США составил $1,5 млрд, а в 2017 году уже $7,9 млрд. Российские показатели значительно отстают: в 2014 году покупатели потратили онлайн лишь $10,4 млн, а в прошлом году показатели онлайн- и офлайн-торговли достигли порядка 30 млрд руб., или $457 млн. В этом году ритейлеры рассчитывают на рост в 50–60%.
Юристы признают проблему недобросовестных продавцов. «Сегодня ввиду ужесточения законодательства о рекламе, благодаря активной работе ФАС и Роспотребнадзора пыл продавцов должен был бы приутихнуть, но ситуация в экономике все еще толкает продавцов облапошить потребителя»,— подтверждает старший юрист «Дювернуа Лигал» Анна Сенаторова. По ее словам, эффективным противодействием фейковым скидкам могут стать обращения в Роспотребнадзор и прокуратуру, а также направление претензии в сам магазин. «Можно попытаться обратиться и в ФАС с жалобой на введение в заблуждение, но перспективы обращения довольно туманны»,— отмечает гендиректор «НП-Эдвайс» Наталья Пантюхина. Если у покупателя сохранились рекламные листовки с недавними ценами, которые были ниже, или если магазин не успел с утра поменять ценники, шансы немного возрастут. Поэтому нужно максимально документировать жалобу: сохранять чеки, листовки, сделать скрины страниц с предложением товаров в интернете или сфотографировать ценники в магазинах.
Олег Нилов, депутат Госдумы, в запросе главе Роспотребнадзора Ольги Поповой, цитата в «Парламентской газете» от 22 ноября
Ввиду большого количества навязанных порой мошенническим образом на так называемых невозвратных продажах товаров и услуг, в том числе в дни «черных пятниц»… прошу предоставить информацию о мерах, принимаемых в целях недопущения введения в заблуждения потребителя
Подготовка к распродажам — одна из главных рекомендаций. Анна Сенаторова подчеркивает, что нужно заранее сравнить цены в разных магазинах и следить за ними, изучить условия маркетинговых акций, а особенно те, что прописаны мелким шрифтом, иначе на кассе или при онлайн-оплате можно получить совсем иную стоимость товара. «У каждой компании на сайте должны быть размещены правила продажи и особенности акции. С ними нужно ознакомиться, что бы ни говорили продавцы и что бы ни было написано на рекламном флаере или баннере»,— отмечает Наталья Пантюхина.
Юристы обращают внимание, что часто встречающееся условие о запрете возврата товара со скидкой или подарком грубо нарушает закон «О защите прав потребителей», это тоже основание для жалобы в Роспотребнадзор. В ведомство можно жаловаться и если стоимость в итоговом чеке отличается от указанной на ценнике, даже если в последнем допущена ошибка, а также если скидка оказалась посчитана неправильно.
Роспотребнадзор уже выпустил свои рекомендации любителям скидок, посоветовав обращаться в свои региональные управления или через сайт и подчеркнув, что магазин обязан четко формулировать условия и цену приобретения товара по акции. Если акция предусматривает скидки на последующие покупки, они становятся существенными условиями договора и должны давать четкое представление, когда и как ими можно воспользоваться. Также действуют все правила возврата и обмена.
Однако граждане пока достаточно пассивны и редко обращаются с исками, жалуются юристы. Нужно понимать, подчеркивает Анна Сенаторова, что чем чаще недобросовестные действия продавцов будут оцениваться в суде, тем быстрее будет формироваться необходимая судебная практика, появляться необходимые законодательные новеллы, направленные на предотвращение обмана потребителей.