Минздрав составил рекомендации по общению с пациентами при записи на прием
13 декабря, 2022 - 09:01
В частности, недопустимыми являются фразы и интонации, демонстрирующие безучастность и безразличие.
Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения Минздрава РФ опубликовал методические рекомендации для врачей и персонала больниц о том, как общаться с пациентами во время дистанционной записи на прием или консультации. Об этом в понедельник сообщает газета "Коммерсантъ" со ссылкой на документ.
"Недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла", - говорится в документе.
Отмечается, что обращения пациентов можно разделить на запросы информации и конкретные обращения за медпомощью. Очные обращения обрабатываются дольше, чем дистанционные, потому авторы документа считают, что необходимо минимизировать очные обращения и запросы информации "за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами".
Как сообщает "Коммерсантъ", перед работниками медучреждений и региональных кол-центров стоит ключевая задача в виде решения медицинской проблемы клиента. Реализовать ее следует в момент дистанционного обращения, для этого предлагается использовать скрипты разговора и речевые модули.
Допустимые речевые обороты, которые можно рекомендовать для обращения с пациентами, зависят от конкретного региона. В рекомендациях также представлен список недопустимых фраз в разговоре, которые необходимо исключить. Среди них отмечаются обращения "женщина", "девушка", "молодой человек", "мужчина". Предлагается заменять эти слова именем пациента или местоимением "вы". Кроме того, фразу "ваша проблема" необходимо заменить на "наш вопрос" или "наша с вами ситуация".
Популярное сегодня
- МВД разъяснило изменения в правовом положении находящихся в России граждан Украины
- В Севастополе прошло спецгашение открытки к годовщине освобождения города
- Поздравление президента РБОО «Мы — севастопольцы» Павла Лебедева с Днем Победы
- «Мы — севастопольцы» и воспитанники кадетских корпусов почтили память Героев Советского Союза (фото)
- В Севастополе открылась выставка архивных фотографий
- 9 мая: День Победы и День Европы
- В Симферополе пропала 15-летняя девочка
- В России одним закрытым аэропортом станет меньше
- Владимир Путин поздравил россиян с Днем Победы
- Названы идеальные лидеры из российской истории